Fehler as a Service!

Es ist doch völlig klar, wie ein Design gemeint ist! Der Designer hat es entworfen und der Auftraggeberin erklärt – beide sind zufrieden. Doch dann kommt der Kunde! Und der spitzt den Bleistift plötzlich an …

Icons sind auch nicht immer eindeutig: Seit meiner Kindheit frage ich mich beim Staubsaugen, wie ich den Hebel an der Bodendüse einstellen muss. Für mich heißen die Icons Bürste raus / Bürste rein. Für den Hersteller heißen sie Teppich saugen / Hartboden saugen.
Auch ein schönes Beispiel: Diese Kaffeemaschine. Offensichtlich gab es Missverständnisse, und so sorgten die Mitarbeiter im Service ganz serviceorientiert für Klarheit. Die Kaffemaschine ist jetzt hässlich, aber der Hotelgast weiß, welchen Kaffee er bekommt.

Es sind solche Interaktionen mit Geräten und Programmen, die uns schadenfroh erheitert oder missgelaunt in den Tag starten lassen, je nachdem, wo der falsche Kaffee hintropft.

Ein gutes Design denkt auch den Fehler mit

Es gibt eigene Unternehmen die den ganzen Tag durch Nutzertests solchen Problemen vorbeugen, doch ganz verhindern lassen sie sich nie. Wie die berühmte 404-Fehlerseite. Ja, genau so eine :

Sie haben eine Seite aufgerufen, die nicht verfügbar ist. Das kann viele Gründe haben, meist haben Sie einen veralteten Link angeklickt oder die Adresse falsch eingegeben. Die älteren Leser, die noch wissen, was ein Telefon ist, erinnern sicher die automatische Ansage ti-di-düüt – Kein Anschluss unter dieser Nummer … eine akustische 404-Seite. Sie wollen mit einem Unternehmen in Kontakt treten und werden brüsk abgewiesen. Und das, wegen eines Tippfehlers. Keine schöne Markenkommunikation.
Manche Unternehmen machen sich einen Sport daraus, möglichst kreativ auf diesen Fehler zu reagieren. Sie bieten einen kleinen Spaß, ein alternatives Angebot an und machen den Fehler offensichtlich, um ihn für eine weitere Interaktion zu nutzen. Beispiel gefällig? Bei Tattly bekommen Sie die schönsten Fun-Tattoos und nur auf deren 404-Seite gibt es ein spezielles Geheim-Tatoo. So wird aus einem Fehler ein Service. Das gefällt mir.

Für Unternehmen ist es entscheidend, im Falle eines Problems elegant und kundenfreundlich zu reagieren. Ein gutes Design denkt auch einen Misserfolg oder Fehler mit. Übrigens: Einen sehr unterhaltsamen TED-Vortrag zu diesem Thema (der genau 4:04 lang ist) finden Sie unter diesem kaptuten Lnik!

Gestalten Sie Ihre Fehler und weniger schönen Unternehmenskontakte? Im Reisezentrum der Deutschen Bahn ziehen wir Kunden – wie auf dem Amt – brav eine Nummer und starren solange artig auf einen Monitor, bis eben dieser Monitor uns zeigt, an welchem Schalter man nun gewillt ist, uns zu bedienen. Ist das ein schöner Markenkontakt? Das ist für das Unternehmen sicher intelligent gelöst, aber für den Kunden? Könnte die Nummer etwas ansprechender sein, als Z148? Könnte man dem Kunden die unangenehme Wartezeit etwas interessanter gestalten? Ich fürchte, Ihnen fallen bei einer Tasse Kaffee mehr Ideen ein, als die DB umsetzen will. (Pro-Tipp: Achten Sie an der Kaffeemaschine darauf, welchen Knopf Sie drücken!)

Wie wär’s mit was zum Spielen?

Wenn ich unsere Süperpost versende, bekomme ich zum Abschluss eine Seite vorgeschlagen, die mir die Wartezeit bis zum Eintreffen der Newsletter-Reports verkürzt: Dort kann ich einen MailChimp-Papier-Schimpansen basteln – perfekte Markenkommunikation! Vielleicht mache ich das ja gleich mal.

Randnotiz: Was für Musik läuft in Ihrer Telefonwarteschleife? Bitte nicht Greensleeves im Piepsmodus!? Das geht auch anders!

Zur Not helfen Blumen

Auftraggeber und Designerin müssen sich also immer wieder daran erinnern, dass nicht alles so funktioniert, wie unter Laborbedingungen geplant. Und wenn doch mal was schiefgeht? Nehmen wir es mit einem Augenzwinkern und versuchen, das Beste daraus zu machen. Die Mainzer zum Beispiel pflanzen ihren naturverbundenen Radfahrerinnen ein paar Wildblumen auf den Radweg. Ist doch auch viel schöner so, finden Sie nicht?